Gestión Eficiente de Recursos Empresariales al Planificar el Mantenimiento con un CRM

En este número de esta sección tendremos a Dilbert con viñetas, un tutorial sobre las características de los estados sólidos y líquidos de la materia, y finalmente una curiosa situación vivida en el desarrollo de un procedimiento para planificar el mantenimiento.

planificar el mantenimiento

En esta entrada las viñetas de Dilbert van sobre:

Asesoría y Planificación

Cuidado con los Asesores !!!

En el fondo los asesores son así, te dicen que todo lo que estás haciendo está mal y empiezan la labor de reconstrucción. Por esto te digo que ¡ojito con ellos!

comic sobre planificar el mantenimiento

Planes de Empresa ¿tienen validez?

Seguro que sí, pero en muchos casos valen poco más que para calzar mesas …..

comic sobre planificar el mantenimiento

 

Esta semana nuestro tutorial va sobre los

Materiales

sólidos y líquidos y su morfología interna. Seguro que te resultará por ello más llevadero que alguno de los anteriores, pues buena parte del contenido te recordará a ciertas situaciones de tu vida cotidiana. Aquí lo tienes, materiales.

planificar el mantenimiento

Desde el punto de una vista de consultoría presenta un indudable interés poder

Planificar el Mantenimiento

para poder realizar una adecuada Gestión de las Actividades de

Ingeniería y Formación.

En este sentido la interacción con los programas de gestión comercial, conocidos como CRM, resulta de amplía y actual utilidad. Obviamente, simplemente se trata de una herramienta de apoyo pues lo fundamental es conocer las peculiaridades de estos servicios de inspección y diagnóstico para poder parametrizar y exprimir las posibilidades de dicho software.

planificar el mantenimiento

En esas me vi envuelto, ya fusionadas la empresa en la que trabajaba, IRM, con la empresa Preditec, años 2009 y 2010, puesto que se me asignó la responsabilidad de definir un procedimiento para la

codificación de actividades en la

Plataforma empresarial Salesforce.

Esta herramienta se venía utilizando desde el inicio del proceso de fusión, allá por el año 2006, para introducir toda la cartera de contactos de IRM, fundamentalmente de los directivos de la empresa, pues se trataba de una aplicación que venía de Preditec.

El proceso fue largo, no tanto a nivel de introducir los campos si bien sí desde el punto de vista de su implantación y asimilación práctica. En mi caso, dada mi responsabilidad comercial en líneas de producto entre los años 2006 y 2008, lo hube de utilizar para:

  • Codificar todos los elementos de almacén relacionados con la Tecnología
  • Documentar presupuestos e inversiones
  • Realizar Seguimiento de Ofertas y Pedidos.

En realidad ese es el uso típico de esas aplicaciones CRM, añadiendo también actividades administrativas como control de personal y/o como base de datos de la documentación asociada, pero en general no se utiliza para planificar el mantenimiento.

salesforce para planificar el mantenimiento

Ahora bien, el utilizar esa herramienta como plataforma para

Planificar Acciones de Ingeniería

suponía una novedad, si bien se pensó por parte de la firma, ya Preditec-IRM, en la medida que las acciones de consultoría de mantenimiento presentaban un perfil parecido a las comerciales, a saber, visitas periódicas al cliente y envío de informes que podrían asimilarse a las acciones de vistas comerciales y envío de ofertas. Pero ¿es realmente cierto que

Seguimiento Actividades Comerciales = Ingeniería?

Esta era la idea pero como digo no era del todo correcta,al menos en mi opinión, pues el contacto cliente – proveedor en mantenimiento es lejano a lo profesional, acercándose más al contacto personal que podemos tener con lo que se califica coloquialmente como «conocidos».

planificar el mantenimiento con conocidos

Pero, insisto, esa labor se me asignó para que la dirección pudiera

Gestionar y Planificar el mantenimiento

de todo el personal, ampliado tras el proceso fusión, además de por cuestiones obvias cuando dos empresas se fusionan existe un mutuo desconocimiento de los perfiles de clientes y los modos de actuación que cada responsable de servicios está llevando a cabo en su gestión profesional.

O sea, que debía de actuar como

abogado del diablo

para que en base a mis estudios los directivos de la empresa fusionada empezarán a aplicar el cuchillo de los recortes. Por eso me enfrentaba a una doble disyuntiva:

  • Oportunidad profesional acorde a mi formación como ingeniero de organización,

y no estaba nada mal pues yo también antes o después iba a ser objeto de ese recorte empresarial y este era un terreno novedoso para mí (el CRM como herramienta de ingeniería), por lo que podía usarlo para recoger los frutos en el futuro cuando vinieran mal dadas.

  • Mis Compañeros se encontraban en peor situación que yo,

e iba a actuar de abogado del diablo dándoles a los jefes del departamento los medios para empezar el sangrado de la compañía.

Vamos, que tenía ante mí

Todo un Papelón…..

planificar el mantenimiento

Obviamente no me quedaba otra que

Seguir con el Proceso

máxime cuando había ciertos aspectos del proyecto experimental en el que estaba inmerso que aún quedaban por completar. Total,

un auténtico chantaje

con el que hube de hacerme cómplice. Lo que sí hice para minimizar los daños morales a mi persona, y también por ayudar a mis compañeros (tanto de IRM como de Preditec ojo, pues aquello iba a permitir auditarles a todos) fue

  • Crear sesiones de formación internas.

Nadie me dijo que no pudiera hacerlo, y me puse manos a la obra; eso sí, las convocaba cuando los jefes de ingeniería no iban a estar en la empresa y si podía no lo comentaba en ninguna comida o café posterior.

Así, mi estrategia resultó exitosa puesto que las formaciones internas se realizaban poco menos que como reuniones de primeros de semana, y al menos muchos de mis compañeros se iban enterando de cuál iba a ser el futuro en el modo de planificar el mantenimiento por parte de la compañía.

planificar el mantenimiento

En relación al

Estudio del CRM

para planificar el mantenimiento comentaros que se estableció el siguiente modo de operación:

  • Llamadas = TAREAS

Cada llamada efectuada a un cliente debía codificarse como tarea en Salesforce de modo que se codificaba así el tiempo que se dedicaba a pensar el contenido de la llamada, algo importante cuando se da la relación amigable entre cliente y proveedor.

  • ¿Llamada = EVENTO?

El momento de la llamada se dejaba a criterio del cada responsable codificarlo como evento en el sistema; de hacerlo el criterio sería doble, por un lado tiempo de llamada, por otro alcance de la misma. Es decir, que si la llamada era de 5 minutos para decirle que la visita se realizaba el próximo Miércoles pues no pasaba nada por no codificarla; en el caso de llamadas de más duración o con importante alcance debían codificarse.

  • Visita = EVENTO

Los tiempos de visita se codificaban como eventos a los que debían asociarse los equipos de medida usados para los trabajos. En caso de viajes se debía proceder del mismo modo si bien se debía indicar el trayecto realizado.

  • Informes = EVENTOS

En relación a los informes si se requería de un tiempo de estudio o consulta se debía reportar como tarea previamente al informe en sí puesto pese a que el analista pudiera realizar de manera posterior (el tiempo que dedicas a preparar la lista de consulta). En el momento de revisar los datos debías introducir un evento. Para ambos casos se debían poner las horas reales de la consulta (pese a que fueran en tu domicilio) pero siempre con el código de actividad de oficina.

El informe, en el sentido de revisión de datos en el software y preparación del documento, se codificaban como evento obviamente.

En general, todas las actividades se codificaban:

  • Con el código de la provincia si era un trabajo fuera de oficina.
  • Con el código de oficina si se trataba de un trabajo de gabinete.

Y esto lo íbamos practicando en diferentes reuniones, pues así las llamé para camuflar el hecho de que era en realidad una

Formación Interna,

para que los compañeros lo fueran conociendo antes de que llegarán la dirección con los recortes. Fue cuestión de 3 o 4 semanas y presenté el procedimiento, documento de word con pantallazos y ribetes, a la dirección del departamento gustándoles y llevándoselo para discutirlo con la dirección general. Por mi parte estaba todo hecho, y desde ese momento había tomado el camino del lado oscuro, actuando como

diseñador del brazo ejecutor de la compañía.

planificar el mantenimiento desde lado oscuro

Efectivamente, el

Tiempo me dio la Razón

pues en el futuro  todas las acciones orientadas a planificar el mantenimiento se codificaron según mi procedimiento y tras

Varios Meses de Puesta en Marcha

comenzaron los primeros despidos, o abandonos puesto que el nivel de control creció y mucha gente no actuaba con libertad en su relación con el cliente o no se encontraba a gusto con ese exhaustivo control de horas, algo que se contrapone claramente a una actividad que requiere ciertas dosis de talento como es el diagnóstico de maquinaria.

A  nivel personal deciros que si bien mis

Acciones fueron Recompensadas

con:

  • Acceso a nuevos clientes de la firma preditec,
  • Realización de un estudio de organización del departamento comercial,

no estoy de acuerdo en que mantenimiento se pueda organizar como un departamento comercial, donde el tipo de acciones sean fundamentalmente de carácter administrativo.

En definitiva, que iba a

Mejorar mi situación Profesional

que no Personal.

¿Porqué?

Porque el diagnóstico por mantenimiento predictivo tiene una parte muy importante basada en la imaginación; sí, aunque pueda parecer increíble así es. Fijaros que la persona que me contrató para el trabajo siempre lo decía, el diagnóstico de maquinaria es:

15% conocer la técnica .

Por ejemplo, si hablas de vibración entender las características de filtros, especificaciones de recolección, características de equipos de medida y un largo etcétera

20% conocimiento de la maquinaria

Es decir, entender lo que es un compresor, su modo de operación, fallos característicos, ….

25% nivel de herramientas utilizadas para el diagnóstico.

Usar equipos multicanal en lugar de monocanal, o usar más técnicas de control te dará obviamente más posibilidades de éxito.

40% imaginación e ingenio

Así es, puesto que seguro que con todo lo anterior sabes la naturaleza del problema, pero ¿la verdadera causa? Ahí o te pones a estudiar al dedillo la instalación, que no tienes tiempo para hacerlo, o has de echarle imaginación en base a lo que tu conoces (planos, datos técnicos, historial de fallos, …..), que seguramente no sea poco, pero que será lo que te haya dado tiempo a acopiar en el tiempo establecido para el diagnóstico.

Por esto, pese a que la

Fusión

de Preditec e IRM

permitió aunar los mejores medios para el mantenimiento, un 40% depende de la capacidad de improvisación del analista y tener como una losa ese control de horas resulta algo difícilmente justificable. Vaya ERROR, ¿no, es que no lo sabían?

planificar el mantenimiento

Pues no, sí que lo sabían, la

Parametrización del CRM

se Necesitaba para:

  • Poder determinar qué horas se utilizaban en labores automáticas

buscando así optimizarlas y reducirlas para que el analista tuviera más tiempo para desarrollar su inventiva y capacidad de ingenio. El problema es que

mucha gente se quedó en el camino,

unos porque abandonaron pues el tiempo pasa para todos y la paciencia tiene un límite, otros (como es mi caso) porque la crisis se los llevó por delante.

¿Usas CRM para Planificar el Mantenimiento?

Pues casi seguro diría que no, ya que esto fue una novedad en una pareja de empresas que eran líderes del sector. Pero cuidado, en la medida que una actividad planteada a la carta y contextualizada a un proceso de fusión te diría que no lo considerarás como un procedimiento aplicable a tu compañía. Ya digo que

las personas en mantenimiento son bohemias, y difíciles de meter en vereda.

Pero que sepas que igual tienes una solución a tus problemas de productividad, y eficiencia de tus recursos mucho más cerca de lo que piensas, e igual la estás utilizando todos los días para gestionar tus relaciones de empresa sin plantearte que te podía ayudar para otros aspectos de tu gestión.

Me refiero obviamente a tu CRM

Pero bueno, ya sabes que aquí puedes compartir todas tus inquietudes sobre como planificar el mantenimiento y sobre como optimizar el uso de tu software CRM, ¿dónde?

En nuestra sección de comentarios …..

Y sino, ya sabes, ponte en contacto con el portal. Y por mi parte me despido hasta el próximo boletín ….. planificar el mantenimiento

Historias como esta encontrarás en el boletín, pues muchas de ellas contienen anécdotas o simpáticas experiencias. Por afinidad te recomendaría diagnostico de mantenimiento

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