En este ya sabéis lo habitual, con apuntes sobre electrostática y la tira cómica sobre solucionar los problemas de soporte tecnico .
Bueno, pues llegó la hora del boletín, el último del mes de Julio y los siguientes tratará de aportarte algo de frescura en tus merecidas vacaciones veraniegas. (en su día se entregaba un boletín con mailchimp para subscriptores, pero la cosa cambió)
Recomendación tecnico
- Para la vuelta de vacaciones aquí tenéis este buen curso (caro también pero eso garantiza su calidad) en la Asociación Española para la Calidad, este sobre Lean Six Sigma.
- Comienza el 28 de Septiembre en una primera tanda.
- Siempre innovando y formando grandes profesionales. Todo un ejemplo los que aportan Gamesa y la UPM con el desarrollo de este túnel aerodinámico en Madrid. Para especialistas en soporte tecnico.
- Siempre ha ofrecido y ofrecerá gran formación el PMM Business School, aquí tenéis los detalles del Master en Confiabilidad y Gestion de Riesgos.
- Ya mismo está aquí el Solutions 2.0 entre los próximos días 3 y 7 de Agosto en Houston.
Lecturas
Si algo se hace en Agosto es tomar el sol y bañarse, pero también se deben ejercitar algo las neuronas pues sino ya veréis cuando vengamos de vuelta de vacaciones, precisaremos de un largo tiempo de adaptación y reinicio de la memoria y disco duro.
Desde luego no os voy a recomendar obviamente los típicos relatos veraniegos que para eso ya están los periódicos y dominicales plagados de ellos, sino lecturas de ficción que pueden haceros madurar sobre ciertos aspectos de la vida empresarial y profesional:
- «La Luna es una Cruel Amante» de Robert A. Heinlein.
Todo un clásico de la ciencia ficción, y recomendable para aquellos que os guste el género.
La particularidad, todo un tratado sobre sistemas políticos y modos de organización divisional que os ayudarán para reforzar vuestro subconsciente si es que os dedicáis a la organización empresarial o la política.
Alejarse del soporte tecnico en verano con Robert A. Heinlein.
- «Economix, Cómo funciona la Economía (y Cómo no)» de Michael Goodwin
Un clásico, todo un alarde de ilustraciones y viñetas para divertirte con los aspectos básicos y no tanto de la economía de empresa y soporte tecnico.
Perfecto para aquellos que quieran mantenerse activos en el tema más allá de las típicas tertulias de café y playa que seguro que tendrás en estas vacaciones.
Aprender la economía en formato cómic
Bueno, os dejo un par de ella pues no es el objeto del post pero existen miles.
Estas dos me las he leído recientemente y cubren libro de texto y cómic para los fans de cada uno de los formatos.
Los apuntes de esta semana nos ilustra sobre
Electrostática
Esta rama de la ingeniería puede resultar un tanto desconocida pero es necesaria, pues tiene mucha relación por ejemplo con los test de análisis de motores realizados de forma offline. Dada la amplitud de la temática el tutorial se centra en entender el concepto de capacidad en conductores.
Son 5 páginas de apuntes.
La tira cómica de la semana va de
Soporte Tecnico
Seguro que sabéis que he trabajado en soporte
Post-Venta
en aplicaciones de electrónica.
Se trataba de una actividad realizada por todo el personal de oficina o área técnica pues existía alta demanda de la misma.
Las razones, las aplicaciones técnicas tanto las relativas a software como a hardware son altamente específica sobre todo si hablamos de predictivo, y ya hemos hablado de la falta de tiempo que impedía profundizar y trabajar con ellas a los técnicos y directivos.
Soporte tecnico, en cambio, en la medida que especialistas de la actividad estábamos todo el día con ellas conociendo y depurando sus posibilidades.
Pero al igual que en todas las tiras creo conveniente mostrar el
Contexto
del trabajo.
La empresa comercializaba productos de gestión de mantenimiento si bien fundamentalmente relacionados con el predictivo y la planificación.
En la oficina de ingeniería existía:
- Un responsable de Soporte Tecnico que disponía de CDs y manuales de todo lo que se vendía, de nombre Juan José,
tipo chapado a la antigua que lo de la comunicación transversal no lo entendía.
Su metodología era curiosa, Dios me libre de criticarla cuando trabajaba más de diez horas diarias pero su simple descripción os hará ver que presentaba notables defectos.
¿ Cómo Trabajaba ?
Fase1
- Tenía incluida en su pestaña de favoritos del navegador todas las web de proveedores de software y hardware revisándolas diariamente con el pedazo portátil que disponía. (que todos los días se llevaba a su casa para prolongar su jornada de trabajo y que era mejor que del resto de soporte tecnico).
¿Qué había una nueva actualización?
pues se la bajaba, y la dejaba en su gran portátil con no sé cuantas megas de memoria y además tenía discos duros portátiles de cada marca del mercado.
Ya os digo que su despacho parecía el cuartel general del Brujo en la Jungla de Cristal IV.
Evidentemente, esto es un problema para cualquier tipo de área de soporte tecnico.
Imaginaos que a mí me queda una tarde libre y quiero trastear con la nueva versión de un programa, lo normal sería tener que ir al servidor, bajarme el ejecutable, instalarlo y ya está.
Vamos, como mucho tener que reiniciar el ordenador un par de veces, algún jaleo con drivers, y poco más ….
Lo normal, vamos, y sino quieres problemas te compras un Apple
Fase2
Tienes esa tarde libre:
- Debías tener la suerte de que el estuviera por la oficina para pedirle, con mucho cuidado, la nueva versión.
¿Bajártela tu?
No parece lo lógico cuando estás consumiendo ancho de banda y perdiendo excesivo tiempo en buscarla en la web del proveedor, esa es la verdad.
Además, en muchos casos exigían un código de seguridad que sólo disponía él.
¿Porqué con mucho cuidado?
pues porque ese era su pequeño reinado, tenías que explicarle para qué la querías, quién te había dicho que tuvieras que utilizarla, ….
Y tú por voluntad propia querías mejorar tu conocimiento sobre la aplicación por si llamaba algún cliente, se te quitaban las ganas de inmediato.
Fase3
Total, que no se la pedías, era lo mejor.
En esas situaciones lo que suele pasar es que no vuelves a retomar ese tema en mucho tiempo, pues
estás desilusionado.
Y en esas estábamos, cuando él decidía instalar la aplicación en el ordenador pues tenías la nueva versión, sino estabas con la antigua e imaginándote lo que hacían las nuevas funcionalidades.
Ahora bien, en el mundo de Juan José de bytes y Gigaherzios eso pasaba cada mucho tiempo.
Fase4
Los clientes debían tener lo que llamábamos
contratos de soporte tecnico,
algo similar a lo que podéis tener en vuestras casas para la revisión de calderas o electrodomésticos.
Es decir, cada año pagaban una tarifa en función de la que tenían más o menos derechos para recibir atención, actualizaciones, ….
Aquí esto sí que era el caos pues cada pedido de contrato le llegaba al susodicho, y seguía la misma política de privacidad, lo almacenaba en su escritorio y nadie más se enteraba.
Se le exigió que lo colgase en el servidor de alguna manera para que todos supiéramos que hacer ante cualquier llamada demandando soporte tecnico siendo el flujo:
- Primero la secretaria
- Luego los técnicos
- Finalmente Comercial que podía sacar tajada en forma de servicios adicionales o tiempos extra de atenciín.
Todo esto fallaba por la cabezonería de este tipo, pero finalmente fue comercial quién creo un archivo en el que visualizar esta información, fundamental para dar un nivel de atención u otro.
Vamos, si cuando llamas a Vodafone a la linea premium de soporte tecnico te atiende una chica con una voz melosa, mientras que cuando llamas a la línea normal te atiende alguien con voz de camionero.
Vaya plan,
¿Compensaba el Soporte Tecnico?
Claro que sí pues el
Soporte es Marketing
para la compañía, en nuestro caso además un servicio que cubre buena parte de las necesidades de facturación mensuales.
Pensad que cualquiera de los productos comercializados se cargaban con un margen pequeño puesto que con cubrir los aspectos básicos de mantenimiento se puede realizar la distribución, y en este caso lo que hacíamos era básicamente hacer copia de seguridad del CD, cuatro fotocopias de licencias (réplicas en papel evita problemas con los fallos en los servidores informáticos) y se le reenviaba al cliente de soporte tecnico.
Aunque JuanJosé sí que solía revisar el CD a nivel de que funcionara bien y esas cosas.
En definitiva, que les cargábamos muy poco el margen por lo que debíamos de sacar una rentabilidad con los contratos dado que a los técnicos nos suponía un porcentaje muy pequeño de nuestro tiempo, y no requerían mayor inversión.
Además a
nivel comercial
el soporte tecnico permitían vender y ofrecer otros servicios adicionales de la empresa.
Por tanto, suponía un modo de generar una facturación fija que cubriera los elevados costes fijos de adquición del producto, no compensables con el variable de almacén y preparación puesto que el número de unidades procesadas era muy pequeña.
Pero ya digo
era un trabajo de hormiguitas pues con pagos mensuales de 40 o 50 de estos contratos sacabas una interesante facturación al final del año
Como decía mi jefe el 80% de la facturación viene del 20% de los clientes, y el 20% restante del otro 80% (aquí se podía incluir esa facturación de los contratos) . Claro que compensaba el seguir con ello.
Además, a todos nos
agradaba el soporte tecnico,
porque:
- Permitía tener un contacto más habitual de lo normal con tus clientes.
- Realizabas una labor comercial siempre agradecida a nivel de autoestima.
No sé como funcionan los servicios de atención telefónica de empresas de seguros o telefonía donde prima más el nivel de atención que la valía técnica, pero aquí no recibimos ningún curso sobre imagen de marca o modo de comportamiento.
Pensad que eramos técnicos a los que se nos requería consulta para dar continuidad al funcionamiento del sistema del cliente.
Los tipos de consulta eran variados:
- Software o hardware
- Soporte tecnico de Maquinaria
- Soporte tecnico en Gestión de software, ….
algo que se tuvo en cuenta a la hora de definir los contratos que tenían mayor o menor alcance en función del nivel requerido en el soporte tecnico.
Por otro lado este trabajo generaba una
Sana Competencia
pues el cliente preguntaba por este o tal tecnico cuando llamaba, en otros casos le atendía quién estuviera en la oficina.
Pero bueno el objeto de la entrada es mostraros la situación vivida con las
Llamadas de un Importante Cliente.
Se trataba de uno de los clientes más antiguos de la empresa, persona de cierta edad y que había ascendido en oficina técnica desde que entró a la empresa como aprendiz .
Buen comprador de nuestros productos los que le habíamos conocido personalmente podemos afirmar que era una fantástica persona pero que requerría
Tiempos Récord de Atención
cada vez que llamaba.
De hecho por su razón se comenzó a preguntar desde centralita el nombre de la persona; cuando era él, se redirigían las llamadas al tecnico que tuviera holgada libertad en ese momento.
Esa era la teoría pero la realidad es que le gustó mi grado de atención; le debí parecer bastante servicial y empezó a solicitar que siempre le atendiera yo.
No es el objeto obviamente mostrar aquí el
Contenido de la Llamada
pero comenzaban:
«Soy Juan Puebla, trabajo en la empresa Petrolera 1 entrando en ella con 18 años, ascendiendo primero de aprendiz, luego oficial de 1º, ….»
y así cinco minutos hasta llegar al puesto donde estaba en ese momento.
Luego empezaba ya con la consulta:
«Bueno, vamos a ver como te lo explico Rubén, ….. en esta ventana del programa, concretamente en la opción de librería me encuentro con la imposibilidad de, …… «
Todo de esa manera de tal modo que resultaba imposible seguir el hilo pasados 10 minutos de conversación.
Cuando tu contestabas con algo concreto en su replica él decía
«Vamos a ver si te he entendido, ¿me está diciendo que en esta ventana he de configurar, …? Por favor, confírmame si estoy en lo cierto», …
y ya llevábamos veinte minutos de conversación.
Claro con un montón de compañeros en el trabajo no te quedaba otra que permanecer pegado en todo momento a la línea telefónica, con:
- El ruido telefónico ya dañándote el oído
- La cabeza ya en otro sitio
- La obligación de mantener la imagen requerida ante uno de nuestros mejores clientes en soporte tecnico.
Con lo que no podías tomar la opción de levantar la voz; como se suele decir
«Noblesse obligue».
Al final te decía;
«como siempre, me has resultado de gran ayuda. Gran Soporte Tecnico, voy a hacer las pruebas y si eso vuelvo a llamarte».
Lo que acaba de hundirte definitivamente.
En todas estas llamadas, siempre subía el comercial a preguntarte:
«¿Qué has vendido? Seguro que mucho, con todo el tiempo que has estado al teléfono, cuenta, cuenta».
Con lo que además de la impotencia ante la situación quedabas de inepto ante el comercial.
La situación se volvió inaguantable, y difícilmente solucionable pues él preguntaba por mí cuando llamaba a la oficina demandando soporte tecnico; por tanto debía afrontar aquella situación con entereza y valorar cuál de las 3 soluciones resultaba más viable:
- Darle mala atención telefónica
- Contratar algún sicario que le cortara la lengua o similar.
- Buscar vida en otros planetas al estilo de «Interstellar»
Para la empresa era un
Buen Cliente
pues había comprado un montón de colectores de vibración, seguía comprándolos y estaba encantado con nosotros.
Lógico, si eramos los únicos que le aguantábamos.
La
Opción Elegida
por mí fue contarlo en cafés y reuniones, en definitiva lo soltaba en cuanto la ocasión lo permitía viendo si podía generar una corriente de opinión a mi favor o a ver si a alguien planteaba alguna otra solución.
La secretaría me ayudó pues pasaba la llamada a todo el departamento, engrandeciéndose el problema pues llegó un momento que nadie quería darle soporte tecnico con excusas como:
- Es que estoy esperando una llamada de otro cliente.
- Que le atienda otro.
- Tengo mucho trabajo y no tengo tiempo para atenderle.
Hasta que un día estando yo solo y bastante liado decidí tomar la opción rápida que fue:
«no puedo atenderles en estos momentos, estoy completamente liado. Dile que me mande un email»
Evidentemente el tema trascendió, el email no llegó y hubo reprimendas en el sentido de que no se podía bajo ninguna circunstancia decir que no a la posibilidad de dar soporte tecnico al cliente.
Había que tomar alguna medida no siendo la lógica que yo buscara viajar más, pues el marrón entonces le caía a otro.
No es la solución cambiar de traje, hay que cambiar la percha.
De modo que se decidió potenciar la
Preparación de Procedimientos
escritos.
Se perdía la misma cantidad de tiempo, pero se ganaba imagen y reputación pues eran documentos que se podían difundir dentro de su empresa.
La medida le gustó pues él sabía de su dificultad para la conversación verbal, adémás de permitir su revisión en el momento en que lo desease.
Ahora el problema lo tenía la empresa pues cada vez que se le atendía se le debía preparar un detallado procedimiento que incluyera:
- Todo tipo de Pantallazos
- Altermativas
- Y por supuesto cada paso detallado al mínimo nivel de detalle.
El trabajo con él no compensaba esa es la verdad, por lo que el comercial viajaba por allí a visitarle tratando de venderle esto o lo otro.
Se entró en un círculo sin salida, siendo la mejor noticia su futura jubilación, pero para eso quizás quedaban 2 o 3 años.
Se adoptó entonces una solución mixta entre atención telefónica y escrita para mantenerle como cliente de soporte tecnico.
Mi último intento fue aplicar la máxima
Si no puedes con tu Enemigo, Únete a Él
intentando así que ganara confianza por lo que empecé a hablarle de situaciones personales
Pero también fracasé por lo que sólo podía recrearme pensando en que había gente que podía estar peor que yo; ¿quiénes?
los miembros de su familia que tenían que aguantar en cada velada frases como:
A ver si te he entendido querida esposa, ¿me estás queriendo decir que hoy tenemos para cenar tortilla de patatas?
Resumiendo que hoy Domingo pasamos el Fin de Semana con tus padres ¿no?
Confírmame si estoy en lo cierto, ¿has pagado al salir del Restaurante?
Pobres los miembros de su familia que tenían que aguantar a este cliente detallista cada día.
Para los que hayáis tenido problemas con soporte tecnico, dosis de moralina para tu trabajo futuro.
Tenéis que entender la tira en el sentido de un servicio de soporte que era una actividad residual dentro del departamento, pues sino lo lógico hubiera sido contratar una
línea 902, o 900
con sus menús de acceso de tal modo que el tecnico de soporte solo tuviera que atender la parte técnica y si la llamada supera un tiempo se corta o se le pasa un presupuesto nuevo.
Ahora bien, sí que cabe sacar otra conclusión como es que
Mantenimiento no es una Actividad Convencional,
es decir, que resulta difícil implantar una actividad estándar de soporte tecnico pues el cliente busca que le soluciones todos sus problemas.
¿Porqué?
Pues porque mantenimiento en muchas empresas sirve al resto de departamentos de la empresa, y llega un momento que tiramos la toalla.
Sólo así puede entenderse la dejadez con la que actúan ciertas personas cuando reciben su paquete de software que lo abandonan en un armario o en la esquina de un departamento hasta que el informático decide darles el alta para su instalación.
Luego recibirán un curso o no para el manejo del programa, que habrán de compatibilizar con otras mil historias que les llegarán fundamentalmente de producción o de una incorrecta priorización de actividades.
Hasta el próximo Boletín, y si te ha gustado la entrada puedes encontrar varias anécdotas gracias como esta en la sección de boletines recomendándote por importante afinidad la entrada de diagnostico de mantenimiento.
Como en el resto de entradas (URLs ) se evalúa el desempeño del servidor de webempresa, donde tengo el blog. Además de información sobre obsolescencia programada y fatiga a ordenadores al compartir en redes o internet:
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